零售数字化的前提：全渠道的客户体验洞察 疫情「推动」的零售数字化 疫情肆虐，零售行业祸兮？福兮？ 2020 年爆发的疫情，对中国经济特别是零售行业产生了难以估量的影响。一方面， 由于疫情带来的居家隔离、线下门店延期开业等措施，严重影响了线下门店为代表的 零售行业客流量和经营状况；另一方面，疫情持续蔓延引发的社区封锁、企业停摆， 都动摇了品牌方的增长信心，持续缩减在销售渠道、推广渠道的营销费用。 根据毕马威研究，「传统商超、便利店和街边店为保障民生需求虽然维持开业，但同 样流量严重下行，人工、租金、库存等固定运营成本正常发生，及银行贷款利息开支 等使得现金流周转承压，经营利润将大幅下跌，直接挑战企业生存。另一方面，线上 购物平台、O2O 到家服务等虽然订单量大幅上涨，但价格上涨受限、服务标准高企 等因素压制了利润，会呈现量增利降的倒挂局面。」种种迹象，各方新闻都在预示着 一个增长更为严峻的未来。 目前，我国已是全球数字化程度最高的零售市场之一。随着用户在线上花费时间的增 加，此次的新冠疫情危机将进一步推动零售业向电商零售转移这一长期结构性变化， 促进线下线上零售经济整合的趋势。 2020 年 2 月 10 日，标普全球评级发布的《新冠病毒疫情冲击中国零售销售之际，电 商提供支撑》 1 报告中指出：尽管新冠病毒疫情抑制家庭消费，但我国规模庞大的电 商结构或将为一季度总体零售销售额提供支撑。一季度我国线下零售销售额...